Он. Нет, это единственная причина. Разве этого не достаточно? Я

В тот день мистер Линдсей купил свою первую в жизни страховку.

Наследующий день я увиделся с Макнилом и Дэвисом за обедом. Когда я сказал им, что Линдсей застра­ховался, то более удивленных людей я не встречал. Ка­кое-то время они просто отказывались верить.

Вопрос «В дополнение к этому нет ли у вас еще чего-нибудь на уме?» часто требует дополнительного усилия от собеседника, чтобы разоткровенничаться. Поз­вольте проиллюстрировать это необычным случаем. В городе Орландо, штат Флорида, как-то утром ко мне в гостиницу пришел молодой агент по продаже с серьез­ной проблемой. Примерно за два года до этого его ком­пания, нью-йоркский химический концерн, при загадоч­ных обстоятельствах потерял свой самый крупный счет во Флориде, администрация концерна так и не смогла выяснить, почему это произошло. Испробовано было все, лишь бы восстановить деловые связи. Один из ви­це-президентов концерна приезжал из Нью-Йорка, но даже ему не удалось ничего добиться.

- Когда год назад я пришел в компанию, - объяс­нил этот молодой многообещающий торговый агент, - мне внушали, как важен этот бизнес, а потом поручили мне им заняться. Вот уже год я регулярно связываюсь с руководителями местного концерна, и, по-моему, это безнадежно.

Я задал ему несколько вопросов о его беседах с ни­ми, в особенности о последних встречах.

- Только этим утром, - сказал он, - я снова был там. Разговаривал с президентом, мистером Джойсом. Но результат тот же. Он не желает разговаривать. Он просто сидел со скучным видом. Когда я кончил гово­рить, наступила долгая пауза.

Я предложил ему снова сходить туда после обеда и сказать мистеру Джонсу, что он только что получил сроч­ное сообщение из главной конторы. Я обсудил с торго­вым агентом, что именно ему следовало сказать. Потом я заставил его повторить это.

Ближе к вечеру он позвонил мне и был так возбуж­ден, что едва мог говорить. Он сказал:

- Могу я увидеться с вами прямо сейчас? Я получил заказ от мистера Джонса. И по-моему, все трудности удалось преодолеть. Наш директор прилетает сегодня вечером из Атланты!

Это казалось невероятным. Кажется, я был так же возбужден, как и он. А сказал:

Приходите прямо сейчас и все мне расскажите.

И вот что он мне рассказал:

- Все оказалось так просто, что мне все еще не ве­рится. Когда я вошел в кабинет мистера Джойса, вид у него был удивленный.

(Ответа нет.)

Все то же самое. Мистер Джонс сидел и смотрел в окно. Но на этот раз я сидел молча и ждал, что он ска­жет. Молчание казалось ужасно долгим, но в конце концов он заговорил.

Самая хорошая формула, как я обнаружил, выяс­нить истинную причину строится на двух коротких во­просах: «Почему?» и «В дополнение к этому..?»

13

ЗАБЫТОЕ ИСКУССТВО -

МАГИЯ ТОРГОВЛИ
Несколько лет назад я совершал лекционное турне от побережья до побережья вместе с Дейлом Карнеги. Мы выступали перед аудиториями в несколько сот человек пять вечеров в неделю. Люди из разных сфер деятельности: стенографисты, учителя, администраторы, домостроители, адвокаты, агенты по продаже хотели совершенствоваться и развивать свои способности, общаться и вступать в деловые отношения с другими.

Никогда прежде ничего подобного я не совершал, и это оказалось самым захватывающим приключением в моей жизни. Когда я вернулся домой, я мечтал о двух вещах: вновь заняться коммерцией и, конечно же, рас­сказать всем о своих незабываемых впечатлениях.

Первым, кому я нанес визит, был президент оптово-розничной молочно-товарной компании в Филадельфии. Нас связывали плодотворные деловые отношения. Он, казалось, был искренне рад меня видеть. Когда я сел напротив него за стол, он предложил мне сигарету и сказал:

- Франк, расскажите подробно о вашей поездке.

- Хорошо, Джим, - ответил я, - но сначала мне хо­телось бы услышать все о вас. Чем вы занимаетесь? Как Мори? И как ваши дела?

Я с удовольствием слушал его рассказ о делах и семье и даже о том, как они с женой ходили вчера иг­рать в покер. Они играли в «Красного пса». Я никогда раньше не слышал об этой игре, и мне было чрезвычай­но интересно. В это время я бы и сам с большой охотой рассказал ему о своем лекционном турне, похвастался бы своими достижениями. Но я смеялся вместе с ним, а он объяснял, как надо играть в эту игру и сколько удо­вольствия можно от этого получить.

Он, казалось, прекрасно провел со мной время, и, ко­гда я стал собираться, сказал:

- Фрэнк, мы собирались застраховать директора нашего завода. Сколько будет стоить страхование его жизни на 25 000 долларов?

У меня так и не появилось возможности рассказать о себе, но я уходил с прекрасным заказом, который мог бы достаться и другому агенту, но ему для этого потре­бовалось бы говорить без умолку.

Это стало мне еще одним уроком, который я выучил наизусть: важно быть хорошим слушателем, показывая собеседнику, что ты искренне интересуешься тем, что тебе рассказывают, и слушаешь его с большим внима­нием и признательностью, чего он так страстно желает и жаждет, но так редко получает!

Постарайтесь смотреть прямо в глаза собеседнику с нескрываемым и всепоглощающим интересом (даже если это ваша жена), и посмотрите, какое магическое воз­действие это окажет как на вас самого, так и на челове­ка, который говорит.

Ничего нового в этом нет 2 000 лет тому назад Цице­рон сказал:

- Молчание - это искусство, но это еще и красно­речие.

Но искусство слушать стало забываться. Хорошие слушатели встречаются редко.

Крупная организация, действующая по всей стране, недавно выпустила следующее наставление для всех своих торговых агентов : «Когда вы в следующий раз пойдете в кино, обрати­те внимание на то, как актеры слушают, когда говорят другие персонажи. Чтобы быть великим актером, необхо­димо быть искусным слушателем точно так же, как и прекрасным оратором. Слова говорящего отражаются на лице слушающего, как в зеркале. Он может свести на нет все усилия говорящего качеством своего слушания. Известный кинорежиссер говаривал, что многие актеры не становятся звездами только потому, что не научились искусству творческого слушания».

Разве искусство слушать имеет отношение только к торговым агентами актерам? Разве оно не имеет огром­ного значения для всех нас, независимо от того чем мы занимаемся? Вы когда-нибудь замечали при разговоре с кем-либо, что то, о чем вы говорите, не производит впечатления? Я много раз убеждался, что люди хорошо меня слышали, но совершенно не слушали. Результат моего говорения был нулевым, абсолютным нулем в от­ношении их. Поэтому я сказал себе: «В следующий раз, когда будешь с кем-нибудь разговаривать и произойдет то же самое, остановись! Останавливайся прямо на се­редине предложения!» Иногда я останавливаюсь прямо на середине слова.

Я заметил, что люди принимают это за вежливость. Никогда не обижаются. В девяти случаях из десяти у них на уме есть то, чем бы они хотели поделиться. А если это так, то они никакого внимания Не обращают, что бы вы Им ни говорили, пока сами не выскажутся.

Например, один из наших агентов по продаже (на­зовем его Эл) взял меня с собой на встречу с покойным Френсисом 0’Нилом, крупным переработчиком и изго­товителем бумаги. Мистер 0’Нил начинал агентом по продаже бумаги, затем открыл собственное дело и тя­желым непрерывным трудом создал одно из самых пе­редовых бумагоперерабатывающих производств в стра­не: Компанию производителей бумаги из Филадельфии. Он был одним из самых уважаемых людей в бумажной промышленности. У него также была репутация немно­гословного человека.

После обычного знакомства мистер 0’Нил пригла­сил нас сесть. Я начал разговор о налогах применитель­но к его собственности и бизнесу, но он так и не взгля­нул на меня. Я не мог увидеть его лица. Я видел только его макушку, а он уставился в стол. Невозможно было понять, слушает он меня или нет. Примерно через три минуты я остановился прямо на середине предложе­ния! Последовало неловкое молчание. Я поудобнее уселся в кресле и стал ждать.

Эл смог выдержать около минуты. Он нервно заер­зал в кресле, боясь, что нервы у меня не выдержали в присутствии этого важного человека. Ему надо было спасать положение. В общем, он начал говорить. Если бы я мог дотянуться до него ногой, я бы двинул ему по голени! Внимательно следя за ним, пока он не взгля­нул в мою сторону, я покачал головой, чтобы он замол­чал. К счастью, Эл понял сигнал и тут же замолчал. Последовала еще более неловкая тишина в целую минуту. (Она казалась еще дольше.) В конце концов, слегка приподняв голову, бумажный магнат оторвал взгляд от стола. Он заметил, что я был совершенно расслаблен и, по всей видимости, ждал, что он что-ни­будь скажет.

Мы посмотрели друг на друга в ожидании (Эл по­том говорил, что ничего подобного никогда не видел. Он не мог понять, что происходит). Наконец мистер 0Нил нарушил молчание. Я заметил, что, если ждать достаточно долго, собеседник обязательно нарушит молчание. Его знали как немногословного человека, но вот он говорил безостановочно уже полчаса. Пока ему было что сказать, я подбадривал его к продолжению. Когда он закончил, я сказал:

- Мистер 0Нил, вы сообщили мне очень важную информацию. Я вижу, что вы обдумали этот вопрос го­раздо тщательнее, чем большинство бизнесменов. Вы преуспевающий человек, и я не собираюсь быть эгои­стом. Вряд ли я смогу за несколько минут решить ваши проблемы, на которые у вас ушло два года. Мне потре­буется некоторое время, чтобы разобраться в этом. Полагаю, что я вернусь к вам с некоторыми полезными соображениями.

То, что в самом начале казалось крайне неудовлет­ворительной беседой, завершилось весьма успешно. По­чему? Да потому, что я заставил этого человека расска­зать о своих проблемах. Пока я слушал, я получил цен­ные ключи к его нуждам. Несколько тактичных вопро­сов помогли мне получить ключ к положению его дел в целом и к тому, чего он хотел добиться. Затем это раз­вилось в прочные деловые отношения.

Мы все лишь выиграем, если будем произносить та­кую молитву каждое утро: «О, Боже, помоги мне дер­жать язык за зубами, пока я не буду знать, о чем гово­рить... Аминь.»

Много раз я мог бы надавать себе по зубам за бес­прерывную болтовню, когда я видел, что собеседник меня явно не слушает, но мозг мой настолько зацикливался на том, что я хотел сказать, что слишком много времени уходило на осознание того, что на меня не об­ращают внимания.

Часто в голове человека проходит целый парад мыс­лей, и, пока мы не дадим ему возможности выговориться, мы так и не узнаем, о чем же он думает.

Опыт научил меня, что надо следовать надежному правилу: прежде всего дать собеседнику возможность вести разговор на равных. В этом случае, когда я го­ворю, у меня больше уверенности, что передо мной внимательный слушатель.

Никому на нас не нравится, когда кто-то красноре­чивей, остроумней нас, когда нас прерывает, не дослу­шав до конца, какой-нибудь краснобай, который знает наперед, что мы хотим сказать. Вам знакомы подобные типы: рот его широко раскрывается задолго до того, как включатся мозги, и он начинает объяснять вам, где и почему вы допустили ошибку, и исправлять вас еще до того, как вы сами во всем разберетесь. К этому времени вы уже, готовы его самого немного поправить пра­вым и левым апперкотами в челюсть.

Даже если он действительно прав то вы никогда этого не признаете, а если он торговый агент, то вы скорее прибегнете ко лжи, чтобы только избавиться от этого нахала, а потом сделаете двухкилометровый крюк, что­бы купить ту, же самую вещь, даже если придется заплатить дороже.

В молодости Бенджамин Франклин был очень само­уверенным человеком и старался говорить больше всех, сообщая людям про их ошибки, пока они не, стали пе­реходить на другую сторону улицы, чтобы только его не встретить. Один его приятель, квакер, поведал ему об этой скверной черте его характера и убедил Бена на примерах в его неправоте. Полвека спустя, когда ему было семьдесят девять лет, Франклин написал следую­щие слова в своей известной автобиографии: «Учитывая, что при разговоре знания приобрета­ются скорее с помощью ушей, а не языка, я поставил молчание на второе место среди добродетелей, которые я решил развивать в себе». А как насчет вас? Ловили ли вы себя когда-нибудь на мысли, что непременно хотите высказать свое мне­ние, вместо того, чтобы внимательно послушать чужое? Я заметил, что, когда я невнимательно слушал челове­ка, я путался в собственных, фактах, терял нить разго­вора и часто приходил к неверным выводам!

Да, совершенно верно, иногда людям так льстит наше безраздельное внимание и желание их слушать, что они перебарщивают и устраивают нам настоящий «экзамен». Например, один из наших торговых агентов договорился взять меня на встречу с Джорджем Дж. Де-Армондом, известным оптовым торговцем драпиров­ками и шкафами, по адресу: Филберт Стрит 925, Фила­дельфия. Встреча была назначена на 11 часов утра. Спустя шесть часов Джон и я выбрались из кабинета этого купца и бросились в кафе, чтобы проветрить на­ши раскалывающиеся головы. Нетрудно было заметить, что Джон был разочарован моими торговыми перегово­рами. Было бы преувеличением Сказать, что они длились пять минут.

Вторая встреча, уж мы об этом позаботились, была назначена после обеда. Эта «конференция» началась в два и, если бы шофер нашего клиента не пришел нам на помощь в 6 вечера, мы так бы там и сидели!

Позднее мы подсчитали, что торговые переговоры как таковые заняли всего полчаса, а остальные девять часов мы слушали захватывающую историю деловой жизни этого старика. Она действительно была захва­тывающей и поучительной, когда он рассказывал, как начинал с нуля, скопил капитал, пережил депрессии, по­лучил нервное расстройство в пятьдесят, образовав партнерство, а его партнер оказался нечист на руку, и как в конце концов он заложил основание для одного из самых прекрасных предприятий оптовой торговли на востоке страны. Похоже, прошли долгие годы, прежде чем кто-либо изъявил желание выслушать историю жиз­ни этого человека до конца. Он просто изголодался по слушателям. Он был крайне возбужден, и временами у него в глазах появлялись слезы.

Очевидно, большинство людей работали в его при­сутствии языками, а не ушами. Мы всего лишь повер­нули этот процесс вспять и были щедро вознаграждены. Мы застраховали его пятидесятилетнего сына, Дж. Кейсера Де-Армонда; от провалов в бизнесе на 10 000 долларов.

Доктор Джозеф Форт Ньютон, известный проповед­ник, писатель и ведущий колонки в газете, рассказывал мне:

- Торговым агентам необходимо слушать, так же как и проповедникам. Одна из моих главных обязанностей - это выслушивать рассказы о людских судьбах.

- Не так давно, - сказал доктор Ньютон, - за моим столом сидела женщина и быстро-быстро говорила. Она была почти совершенно глуха и едва могла слышать то, что я ей говорил. Рассказ ее был горьким и душеразди­рающа, и рассказывала она его в мельчайших подроб­ностях.

Едва ли я слышал более печальную историю, чем та, которую она поведала мне. «Вы так помогли мне - сказала она в конце. - Мне просто надо было кому-то рассказать, и вы были так добры, выслушав меня и по­сочувствовав». Хотя я едва ли проронил хоть слово, - сказал доктор Ньютон. - И сомневаюсь, слышала ли она то, что я ей сказал. Во всяком случае, я разделил с ней ее одиночество и горе, и это принесло облегчение. - Уходя, она сладко-сладко улыбнулась.

Дороти Дико, одна из самых популярных обозревательниц в мире, была права, когда писала: «Кратчай­ший путь к популярности - это всех выслушивать, вме­сто того, чтобы всем заговаривать зубы. Ничто так не интересует человекам как то, что он сгорает от нетерпения поведать вам про себя. И все, что вам требуется, чтобы заработать репутацию изумительного собеседника, это сказать: «Как здорово! Расскажите еще что-нибудь».

Меня больше не волнует, как стать блестящим собе­седником. Я просто стараюсь быть, внимательным слу­шателем. Я заметил, что люди, которые так поступают, обычно желанные гости везде, куда бы они ни пошли.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

1. 
   Самый главный секрет торговли - это най­ти то, что нужно другому, а потом помочь ему найти лучший способ достичь этого.
   
2. 
   Если вы хотите попасть не в бровь, а в глаз, запомните мудрый совет Дейла Карнеги: «Существует один единственный спо­соб заставить кого-либо сделать что-то. Всего один. Надо заставить человека захо­теть сделать это. Запомните, других спо­собов нет». Когда вы покажете человеку, что он хочет, он сделает все возможное, чтобы достать это.
   
3. 
   Развивайте искусство задавать вопросы. Вопросы, а не утвердительные предложения могут стать самым эффективным спосо­бом заключения сделки, который поможет заставить людей думать по-вашему. Спра­шивайте, а не атакуйте.
   
4. 
   Найдите ключевой вопрос, самую уязви­мую точку и ухватитесь за нее.
   
5. 
   Научитесь пользоваться самым важным в торговле словом, этим мощным коротким, однословным вопросом «почему?» Помните, что Милтон С. Горши, который трижды тер­пел крах, прежде чем ему исполнилось со­рок лет, считал это слово настолько важ­ным, что посвятил ему всю свою жизнь.
   
6. 
   Чтобы выявить скрытое препятствия, истин­ную причину, запомните, что сказал Дж. Моргай: «У человека обычно есть две причины что-то сделать: та, что привлекательно звучит, и истинная причи­на». В этом случае из двух что-то еще имеет место. Задайте два этих коротких вопроса: «Почему?» и «В дополнение к этому...?». Попробуйте позадавать их в тече­ние недели. Вы будете поражены вашими, успехами в преодолении трудностей. Вспомните забытое искусство, которое есть магия торговли - будьте хорошим слушате­лем. Покажите собеседнику, что вас искрен­не интересует то, что он говорит, отдайте ему все свое внимание и признательность, которых так всем нам не хватает, которых все страстно желают, но редко получают. Это один из самых важных принципов формулы успеха в коммерции. Да, это - магия торговли!
   

ЧАСТЬ III.

Ценнейшим его качеством была замечательная спо­собность внушать доверие окружающим. Как только он начинал говорить, вы чувствовали: «Вот человек, которому можно доверять; он знает свое дело. Это надежный человек». Я заметил это во время нашей пер­вой встречи. И однажды я узнал почему.

Один потенциальный клиент попросил меня «прий­ти после первого числа». Может быть, он заключит до­говор. Но я боялся приходить к нему. Вообще к тому времени я был настолько обескуражен, что каждый день думал о том, чтобы все бросить. Ну я и попросил мистера Коллингса сходить со мной к этому человеку. Он взглянул на мою угрюмую физиономию и сказал: «Конечно, пошли.»

Да, он заключил сделку с поразительной легкостью. Ну и волновался же я! Я Подсчитал в уме свои комис­сионные. Они составили 259 долларов, а я увиливал от этой работы! Но через несколько дней пришли плохие новости. Из-за физического недостатка клиента контракт был пересмотрен.

- А зачем нам говорить ему, что договор нестан­дартный? - умолял я. - Ведь он этого не узнает, если вы ему не скажете, так ведь?

- Нет, не узнает, но я -то знаю. И ты знаешь, - спо­койно ответил мистер Коллингс.

Мистер Коллингс начал разговор так:

- Я мог бы сказать вам, что этот полис стандарт­ный, и вы бы никогда не узнали, в чем разница, но он нестандартный. Потом он показал клиенту, в чем разница.

- Однако, - продолжал он, глядя клиенту прямо в глаза, - я уверен, что этот контракт предостав­ляет вам необходимую защиту. Хотелось бы, чтоб вы с ним внимательно ознакомились.

Без малейшего колебания клиент сказал: «Я согла­сен», и тут же выписал чек на оплату за весь год.

Наблюдая за Карлам Коллингсом во время беседы, я понял, почему ему верили люди, почему они с такой готовностью проникались к нему доверием. Он заслу­живал доверия! Оно светилось в его глазах.

«Нет, но я то знаю» - эта фраза оказалась ключом к истинному характеру Карла. Всю глубину этих про­стых слов я никогда не смогу забыть. Величайшим источником силы для меня, несмотря на все превратно­сти судьбы, была вера в мудрость этой философии: не то, что поверит ли в это посторонний. Настоящий тест- веришь ли ты в это сад?

Одно время я носил в кармане следующую газетную вырезку, пока она не стала частичкой меня самого:

«Мудрейший и лучший продавец - это тот, кто ре­жет правду в глаза, занимаясь своим делом. Он смот­рит своему потенциальному клиенту прямо в лицо и рас­сказывает о своей жизни. Это всегда впечатляет. И если ему не удастся продать в первый раз, он оставит за со­бой шлейф доверия. Клиента, как правило, трудно об­мануть во второй раз туманным или умным разговором, который не соответствует истине. Сделку выигрывает не тот, кто лучше говорит, а тот, кто говорит только правду... что-то во взгляде, в порядке слов, в самом духе агента по продаже сразу же внушает доверие или не­доверие... абсолютная правдивость всегда безопасней и лучше». Джордж Мэттью Адамс.

Я не являюсь официальным страховщиком жизни, но я пытаюсь следовать их кодексу. Любой торговый агент только выиграет от этого: «Во всех моих взаимоотноше­ниях с клиентами я согласен соблюдать следующее пра­вило профессионального этикета: я должен в свете всех обстоятельств, в которых находится мой клиент, отда­вать все силы, чтобы рассмотреть, понять их, и оказать такую услугу, которую я, находясь в подобных же обсто­ятельствах, оказал бы себе».

Чтобы завоевать и сохранить доверие окружающих, правило первое гласит: