Помочь человеку понять, что он хочет, а потом помочь ему решить

Одним из самых трудных для парирования возраже­ний, по мнению аудитории, было: «Я еще не решил, брать мне это или не брать».

- Моя задача, - ответил мистер Холл, - заключа­ется в том, чтобы помочь клиенту принять решение. В мире нет лучшего для этого способа, нежели задать вопрос...

«Мне надо пойти домой и все обдумать». Эта фраза стала камнем преткновения для одного торгового агента.

- Вот и я хочу выяснить, можем ли мы помочь вам обдумать, - ответил мистер Холл. - Вам нет нужды обдумывать..

И вновь мистер Холл возвращался к своим вопросам, чтобы помочь своему оппоненту найти то, что он хочет обдумать.

Даже при всей его настойчивости ни у кого, не сло­жилось впечатления, что Эллиот Холл с кем-то спорил или возражал кому-то. Он был очень напорист, но ни ра­зу не спорил, не противоречил и не навязывал своей точ­ки зрения. Его позицию нельзя было назвать: «Я знаю, что я прав, а вы нет».

Его способ помогать людям выкристаллизовать свои мысли с помощью вопросов до сих пор, по-моему, не имеет аналогов. Я Никогда его не забуду, также как и то, что он говорил.

В тот день я слушал Эллиота Холла, открыв рот, и решил во что бы то ни стало овладеть этим великим ис­кусством, которым он так виртуозно владел, - искус­ством задавать вопросы.

Через несколько дней после выступления мистера Хэлла мне позвонил знакомый и сказал, что на рынке появился крупный производитель из Нью-Йорка, которо­му нужно было страхование жизни на 250 000 долларов. Он хотел знать, заинтересует ли, меня это предложение. Компания этого производителя брала ссуду на 250 000 долларов, и кредиторы настаивали на том, чтобы стра­ховка жизни президента компании составила такую же сумму. Около десяти крупных компаний Нью-Йорка уже выдвинули свои предложения.

- Конечно, меня интересует это предложение, - сказал я, - не могли бы вы устроить мне встречу?

К концу того дня мой знакомый позвонил и сказал, что ему удалось договориться о встрече на следующее утро в 10.45. Вот что произошло:

Сначала я сидел за столом и думал, что делать. Вы­ступление Эллиота Холла было свежо в моей памяти. Я решил подготовить ряд вопросов. С полчаса мысли мои бегали по кругу. Затем стали возникать вопросы, кото­рые должны были помочь человеку, выкристаллизовать его намерения и принять решение. На это у меня ушло почти два часа. В итоге я наугад написал четырнадцать вопросов. И выстроил их в логической последователь­ности.

На следующее утро в электричке, идущей в Нью-Йорк, я продолжал повторять вопросы. Подъезжая к Пенсильванскому вокзалу, я был так возбужден, что не мог дождаться встречи. Чтобы укрепить уверенность в себе, я решил действовать наверняка. Я позвонил одному из лучших медиков Нью-Йорка и договорился о приеме для моего будущего клиента на 11.30.

Когда я приехал в контору своего будущего клиента, меня встретила его секретарша. Она открыла дверь пре­зидентского кабинета, и я услышал, как она сказала:

- Мистер Бут, к вам мистер Беттджер из Филадель­фии. Он говорит, что вы назначили ему встречу на десять сорок пять.

Б у т. Ах да. Пусть войдет.

Я. Мистер Бут!

Бут. Здравствуйте, мистер Беттджер. Присаживай­тесь. (Мистер Бут ждал, что я начну первым, но я ждал его.) Мистер Беттджер, боюсь, вы зря тратите свое время.

Бут (показывая на пачку предложений и иллюстра­ций на столе). Все ведущие нью-йоркские компании пред­ставили мне, свои предложения, три компании были ре­комендованы мне моими знакомыми, один из них - мой близкий друг, мы играем в гольф по выходным. Он рабо­тает в «Нью-Йорк Лайф», это очень солидная компания, не так ли?

Бут. Что ж, мистер Беттджер, в подобных обстоя­тельствах, если вы по-прежнему считаете, что у вас стоя­щее предложение, можете сделать расчет на страхование в 250000 долларов, обычное страхование жизни для мое­го возраста, мне сорок шесть, и прислать его по почте. Я рассмотрю его вместе с остальными предложениями и в течение следующих двух недель, надеюсь, приму реше­ние. Если ваш план самый дешевый и хороший, то я за­страхуюсь у вас. Но, по-моему, вы напрасно тратите свое и мое время.

Я. Мистер Бут, если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас, в эту минуту.

Бут. Что же это?

Я. Так как я занимаюсь страхованием, то, если бы я был вашим братом, я бы посоветовал вам собрать все эти предложения и немедленно выкинуть их в мусорную корзину.

Бут (явно в изумлении). Что вы говорите?

Я. Что ж, прежде всего, чтобы разобраться во всех этих предложениях, вам понадобится актуарий, а чтобы стать актуариусом, надо учиться семь лет. Но даже если бы вы смогли выбрать самое дешевое предложение се­годня, через пять лет эта самая компания может стать одной из самых дорогих. Это история. Честно говоря, компании, которые вы выбрали, - лучшие в мире. Вы могли бы взять все эти предложения, разложить их на столе и, закрыв глаза, ткнуть пальцем в любое из них и выбрать самую дешевую страховку точно так же, как ес­ли бы вы потратили на это несколько недель. Теперь, мистер Бут, моя работа заключается как раз в том, что­бы помочь вам принять окончательное решение. Чтобы помочь вам в этом, мне необходимо задать вам несколь­ко вопросов. Не возражаете?

Я. Насколько я понимаю, ваша компания получает кредит в четверть миллиона долларов. Сделка состоится, если ваша жизнь будет застрахована на 250000 долла­ров, а страховые полисы будут распределены среди ва­ших кредиторов. Не так ли?

Я. Тогда разве не является самым важным для вас сейчас немедленное получение этой страховки, чтобы весь риск перешел на страховые компании? Предполо­жим, вы просыпаетесь ночью и вдруг вспоминаете: стра­ховка от пожара вашего крупного завода в Коннектикуте вчера кончилась. Вы ведь вряд ли заснете в эту ночь! И на следующее утро первым делом позвоните своему бро­керу и распорядитесь, чтобы он немедленно приобрел но­вую страховку, не так ли?

Я. А если вы вдруг не сможете получить этот кре­дит, то потеряете тысячи и тысячи долларов? Не будет ли это означать для вас убытки вместо доходов в этом году?

Я. Сегодня утром я договорился о том, чтобы вас при­нял доктор Карлайл, один из ведущих медиков Нью-Йорка. Его освидетельствование признается всеми стра­ховыми компаниями. Это единственный врач, осмотр ко­торого стоит страховки в 250 000 долларов. У него есть электрокардиографический и флюороскопический аппараты и остальное оборудование, необходимое для такого осмотра, которое находится у него в кабинете на Брод­вее, дом 150.

Бут. А остальные брокеры не могут сделать для ме­ня то же самое?

Я. Сегодня утром нет, не могут. Предположим, при­знавая всю важность немедленного медицинского осмот­ра, вы звоните по телефону одному из этих брокеров се­годня после обеда и предлагаете ему сейчас же занять­ся вашим делом. Первым делом он позвонит одному из своих друзей, обыкновенному врачу, и постарается при­вести его к вам в кабинет сегодня днем для первого ос­мотра. Если врачебные документы будут отправлены сегодня вечером, то один из медицинских директоров дан­ной компании будет изучать ваши бумаги в своем кабинете уже завтра утром. Если он решит, что на вас можно поставить четверть миллиона долларов, тогда он даст разрешение на повторное обследование другим врачом, у которого будет необходимое оборудование. Все это означает дальнейшие задержки. Зачем вам рисковать еще неделю, даже день?

Я. Предположим, завтра утром вы просыпаетесь с красным горлом и на неделю сваливаетесь с гриппом. Тогда страховая компания скажет вам, когда вы уже бу­дете достаточно хорошо себя чувствовать, чтобы пройти этот сложный осмотр: «Так, мистер Бут, думаем, что с вами все будет в порядке, но в результате вашей недавней болезни у вас появились осложнения, и нам придет­ся отложить вступление договора в силу на несколько месяцев до тех пор, пока мы не выясним, временное ли это явление или оно носит хронический характер. И вам придется сказать своим кредиторам, что окончательное решение отложено. Могут ли они после этого отложить продление вашего кредита? Существует ли такая вероят­ность, мистер Бут?

Я (глядя на часы). Мистер Бут, сейчас одиннадцать десять. Если мы выйдем прямо сейчас, то успеем на прием к доктору Карлайлу в одиннадцать тридцать. Вы, по-моему, чувствуете себя как никогда прекрасно. Если внутри у вас так же все в порядке, как и снаружи, то вы сможете получить действующую страховку через восемь часов. Вы ведь себя хорошо чувствуете сегодня утром, правда, мистер Бут?

Я. Тогда почему бы вам не заняться медосмотром, самым важным для вас делом, прямо сейчас?

Бут. Мистер Беттджер, кого вы представляете?

Я. Я представляю вас!

Бут (в раздумье наклонил голову. Закуривает сига­рету. Через минуту медленно поджимается из-за стола, глядя в пространство, подходит к окну, потом к вешалке для шляп. Снимает шляпу с вешалки и поворачивается ко мне). Пошли.

Мы поехали к врачу до станции подземки Шестая Аве­ню. После удовлетворительного окончания осмотра мис­тер Бут как-то неожиданно стал моим другом. Он на­стаивал, чтобы я с ним отобедал. За едой он посмотрел на меня и рассмеялся.

- Между прочим, - спросил он, - какую компанию вы все-таки представляете?

8

АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ, ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ПРИ СОВЕРШЕНИИ

ЭТОЙ СДЕЛКИ

Давайте проанализируем эту сделку. Я знаю, о чем вы сейчас думаете. Вы думаете про себя: «Как я могу использовать этот прием? Вам - то он подхо­дит. С его помощью вы продали страховку, а мне как его использовать?» Что ж, тот же самый прием вы можете использовать при продаже «обуви, и кораблей, и сургуча», и вот как вы можете это сделать:

1. 
   ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.
   

Пусть вас ждут! Это большое преимущество, когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время другого человека. Бессознательно и он на­чинает ценить ваше время. У меня никогда не было бы шанса встретиться с этим бизнесменом в Нью-Йорке, если бы я не договорился о встрече.

2. 
   ПОДГОТОВЬТЕСЬ.
   

Что бы вы делали, если бы вас пригласили выступить перед Младшей и Старшей Торговыми Палатами, а так­же перед всеми остальными клубами и организациями вашего города одновременно, и вам бы заплатили за это 100 долларов? Вы бы отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому что перед вами была бы аудитория в триста-четыреста человек, а то и больше. Так не забывайте, что нет никакой разницы между ауди­торией в четыреста человек и аудиторией из одного. И это может принести вам больше 100 долларов. За не­сколько лет это может составить для вас несколько со­тен долларов. Так почему же не относиться к каждой бе­седе как к событию?

После того телефонного звонка моего знакомого, в котором он сообщил, что договорился о моей встрече на следующее утро, я минут тридцать просидел за столом, размышляя над тем, что я окажу этому человеку. Из того, что приходило на ум, мне ничего не нравилось. «Да, я, наверное, устал. Займусь этим завтра утром по дороге в поезде».

И тут тихий голос прошептал мне в ухо: «Завтра ут­ром не выйдет. Сделай все сейчас/ Ты же знаешь, как неуверенно ты себя чувствуешь, когда не подготовлен. Этот человек согласился с тобой встретиться, Беттджер. Давай готовься! И поезжай туда с видом победителя!»

Через некоторое время появился вопрос: «В чем глав­ное?» Ответить на него было не трудно. Кредит. Этот из­готовитель шелка должен получить кредит. Его кредито­ры настаивают на том, чтобы его жизнь была застрахо­вана. С каждым днем, с каждым часом промедления в получении этой страховки он сильно рискует. Чистая сто­имость этой страховки в принципе не имеет никакого значения. Эта простая мысль оказалась главным подспорьем для меня при подготовке к разговору или к выступле­нию. Всегда правильнее всего начинать с вопроса:
3. В ЧЕМ ГЛАВНОЕ?
Или в чем заключается главный интерес? Или какая самая больная точка? За счет этого я и победил в конкуренции с десятью другими крупными компаниями.

Послушайте, что мне сказал мистер Бут, в тот день:

- Полагаю, что некоторые из моих друзей, занимаю­щихся страхованием, будут просто шокированы. Ведь они неделями наседали на меня, расталкивая друг дру­га и пытаясь показать мне, насколько их предложение было дешевле. Вы никого не отталкивали, но вы дали мне понять, как сильная рисковал, продолжая медлить... Нет, в самом деле, - с улыбкой продолжал он, - меня просто ужас охватил от мысли, что я, могу потерять этот кредит. Я решил, что было бы просто глупо даже идти на обед, не сделав медицинского осмотра.

Эта сделка стала для меня хорошим уроком: никогда не пытайтесь охватить все вопросы, не затемняйте глав­ного смысла, выясните, в чем он, и не сворачивайте с это­го пути.

4. 
   ЗАПИСЬ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ.
   

Только необыкновенный человек может прийти беседу, конференцию или завести важный разговор телефону и

1. 
   запомнить все, о чем хотел сказать;
   
2. 
   изложить их в логической последовательности;
   
3. 
   быть кратким и не отклоняться от главной темы.
   

5. 
   ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ.
   

Из четырнадцати вопросов, которые я приготовил за­ранее, я использовал одиннадцать. Фактически все собеседование, длившееся пятнадцать минут, состояло из вопросов и ответов. Умение задавать вопросы имеет та­кое огромное значение и стало таким важным фактором моего успеха в торговле, что я посвящу этому всю сле­дующую главу.

6. 
   ВЗОРВИТЕ ДИНАМИТА.
   

Сделайте что-нибудь необычное, удивительное. Очень необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же пользы. Но этого лучше не де­лать, если вы не готовы подкрепить свой взрыв фактами, а имеете на руках только мнение. Я сказал мистеру Буту:

-Так как я занимаюсь страхованием, то, если бы я был вашим братом, я бы посоветовал вам собрать все эти предложения в кучу и немедленно выкинуть их в мусорную корзину!

7. 
   ВЫЗОВИТЕ СТРАХ.
   

В основном существуют только два фактора, побуж­дающих человека к действию: желание приобрести и страх потерять. Люди, занимающиеся рекламой, гово­рят, что страх - это самый мощный фактор там, где дело касается риска или опасности. Весь разговор с мистером Бутом был основан на страхе и на ненужном для него риске потерять кредит в 250 000 долларов.

8. 
   ВНУШИТЕ ДОВЕРИЕ.
   

Если вы абсолютна искренни, доверие можно внушить разными способами. Я считаю, существует четыре пра­вила, которые помогли мне внушить доверие незнако­мому человеку:

Мощный прием внушения доверия, если вы пользу­етесь им с абсолютной, уверенностью. Это были первые слова, которые я сказал мистеру Буту. Я смотрел ему прямо в глаза и говорил с чувством. Затем я подождал, что он мне скажет в ответ. Он задал вопрос, который за­дает большинство клиентов: «Что это значит?»

- Это очень солидная, компания, не так ли? И я быстро ответил:

- одна из лучших в мире! Затем тут же вернулся к своим вопросам.

г) «Я собираюсь сегодня утром сделать для вас то, что не в состоянии сделать никто другой».

Мощная фраза в торговле. Если это действительно так, она производит удивительный эффект.

Позвольте привести один пример:

Когда мыс Дейлом Карнеги собирались как-то вече­ром на поезд в Де-Майи, штат Айова, Рассел Левин, один из активных членов Младшей Торговой Палаты, спонсора нашей школы, пришел на вокзал попрощаться с нами. Рассел сказал:

- Одна из ваших фраз помогла мне продать вчера целую цистерну нефти.

- Расскажите мне об этом, - попросил я.

Рассел рассказал, что позвонил вчера одному клиен­ту и сказал:

- Сегодня утром я собираюсь сделать для вас то, что не в состоянии сделать никто другой.

- Что же это? - спросил озадаченный клиент.

- Я могу достать вам целую цистерну нефти, - от­ветил Рассел.

- Нет, - отрезал клиент.

- Почему нет? - спросил Рассел.

- Мне ее некуда девать, - после небольшой паузы пояснил клиент.

- Мистер Д., - доверительно произнес Рассел, - если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то, что соби­раюсь сказать сейчас.

- Что именно? - спросил клиент.

- Берите эту цистерну нефти немедля. Ожидается нехватка, и позже вы уже не сможете купить то, что вам нужда. Кроме того, цены могут сильно подскочить.

- Нет, - повторил человек. - Мне ее здесь некуда девать.

- Арендуйте склад, - предложил Рассел.

- Нет, - сказал он, - мне придется отказаться. Позднее в тот же день, когда Рассел вернулся в свою контору, ему передали записку с просьбой позвонить это­му клиенту. Когда Рассел позвонил, то услышал:

- Рассел, я тут арендовал старый гараж, где можно хранить нефть, так что, вы уже продали мне эту цис­терну!

9. 
   ВЫРАЗИТЕ ИСКРЕННЕЕ УВАЖЕНИЕ К СПОСОБНОСТЯМ СВОЕГО СОБЕСЕДНИКА.
   

Каждый человек любит чувствовать свою важность. Люди жаждут похвалы. Людям не хватает искреннего признания их способностей. Но в этом не следует пере­барщивать. Гораздо лучше в этом вопросе сохранять консервативность. Я знаю, что молодому бизнесмену по­нравилось, когда я сказал ему:

- Вам доверяют, пока вы живы, но в случае вашей смерти у них побудет такой же уверенности в вашей компании. Не так ли, мистер Бут?

10. 
    ПРЕДСТАВЬТЕ, ЧТО ДЕЛО ВЫИГРАНО.
    

Чувствуйте себя победителем. Я рискнул и назначил прием у доктора Карлайла до того, как впервые увидел своего будущего клиента. Я сделал все ставки на победу.

11. 
    ВО ВРЕМЯ БЕСЕДЫ ГОВОРИТЕ «ВЫ».
    

Годы спустя после того, как я начал узнавать больше об основных принципах, я проанализировал эту сделку и, к своему удивлению,·обнаружил, что я употреблял сло­во «вы» или «ваше» шестьдесят девять раз за эту ко­роткую пятнадцатиминутную беседу. Не помню, когда я впервые услышал про этот тест, но это превосходный способ убедиться, что вы применяете самое важное пра­вило из всех:

КАК, ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ, Я ПОВЫСИЛ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СВОИХ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД

Иногда свежая идея иногда может внести стремительные и революционные изменения в мышление человека. Например, незадолго до сделки, которая была за­ключена мною в Нью-Йорке, я поставил перед со­бой цель стать «производителем четверти миллиона дол­ларов в год». Я думал, что трудной, кропотливой рабо­той я смогу заработать эти деньги.

И вдруг я «произвел» четверть миллиона, всего за день! Фантастика! Как это могло случиться? Всего не­делю назад четверть миллиона в год казалась огромной суммой. А теперь я уже думал: «Моя цель - миллион!»

Вот какие мысли роились у меня в голове в ту ночь на обратном пути в Филадельфию. Я был на эмоцио­нальном подъеме. Я был слишком возбужден, чтобы уси­деть на одном месте. Я ходил взад-вперед по вагону. Все места были заняты, но я не замечал ни души. Раз за разом я мысленно прокручивал сделку. Каждое ска­занное слово. Что говорил мистер Бут. Что говорил я. В конце концов я сел и записал всю беседу.

«Какой бы бессмысленной и нелепой была эта поездка, - думал я, - если бы я не слышал тогда выступления Эллиота Холла о значении вопросов». Истина в том, что всего за несколько дней до этого я бы даже и не подумал ехать в Нью-Йорк по такому делу. Я понял следующее: попробуй я сказать то же самое, но не в форме вопросов, меня выставили бы за дверь в лучшем случае через три минуты! Хотя я сказал все, что было нужно, с присущими мне убежденностью и страстью, этот удачливый производитель шелка ни разу не высказал своего неудовольствия. Выражая свои мыс­ли в форме вопросов, я показал ему, что я думало том, что ему необходимо делать, но в то же время я ни в коем случае не посягал на его права покупателя. Всякий раз, когда он возражал, я тут же отправлял мяч на его поло­вину поля с помощью еще одного вопроса. И когда на конец он встал, взял шляпу и сказал «пошли», я знал, что он был уверен в том, что эта идея была его собст­венной.

Всего через несколько дней после этого я получил ре­комендательное письмо от одного своего друга к моло­дому президенту, фирмы инженеров-строителей, которые воздвигали несколько важных объектов в городе. Это была одна из самых многообещающих организаций.

Молодой президент пробежал глазами мое рекомен­дательное письмо и сказал:

- Если вы собираетесь говорить о страховании, то меня это не интересует. Я только месяц назад заключил договор о страховании.

В его манерах было что-то такое категоричное, что мне показалось, нет смысла настаивать на своем. Одна­ко я искренне хотел узнать этого человека получше, поэ­тому решился задать вопрос:

- Мистер Аллеи, а как случилось, что вы занялись строительством?