Хватит работать сверхурочно, пора работать рационально для системных администраторов

Когда кто-то останавливает меня в коридоре и обращается с прось­бой, я заношу ее в список дел. Однако если у меня нет при себе органайзера, я скорее откажусь принять запрос, чем понадеюсь на свою память. Я человек честный и прямой. Я говорю пример­но следующее: «Я согласен, что надо сделать то, что вы предла­гаете, но сейчас я занят другой проблемой, а органайзера у меня с собой нет. Я боюсь забыть о нашем разговоре. Сделайте одолже­ние, отправьте мне электронное сообщение со словами «устано­вите веб-приложение», и я все вспомню». Сообщая клиенту кон­кретную фразу, которую он должен мне послать, я освобождаю его от необходимости искать формулировку. Кроме того, я осво­бождаю свой мозг от необходимости помнить о запросе.

Если поблизости находится компьютер, с которого можно отпра­вить электронное сообщение, я прошу человека за компьютером отправить мне сообщение, даже если он не участвовал в разговоре!

Кстати, вспомнил. Никуда не выходите без органайзера (бумаж­ного или электронного)! Всегда носите его с собой.


ге. Запишите запрос и забудьте о нем. Освободите свой мозг. В резуль­тате нас ожидает...

Действие

Третий вариант - выполнить запрос немедленно. Вы потеряли сосре­доточенность над текущей работой, но по крайней мере сделали две по­пытки отклонить запрос. Если его решение потребует две минуты, то дешевле сделать все сразу, чем записывать вопрос, а потом возвра­щаться к нему.

Конечно, если проблема неотложная или возникла аварийная ситуа­ция, то у вас нет выбора. В конце концов, аварийная ситуация может повлиять и на вас лично, так что лучше действовать, не мешкая.

Я настоятельно рекомендую, чтобы в вашей фирме было выработано собственное определение аварийной ситуации. Вновь принятые сис­темные администраторы получат четкую инструкцию, а если это опре­деление будет опубликовано на внутрифирменном веб-сайте, оно по­служит ориентиром для клиентов. Например, в одной группе админи­страторов сети, где я работал, было принято определение, что аварий­ной ситуацией считается сбой в сети, затрагивающий интересы более десяти пользователей. В других организациях определение аварийной ситуации основано либо на угрозе срыва сроков, либо на опасности снижения качества обслуживания.

Прежде чем вы начнете разбираться с проблемой клиента, запишите, на какой стадии вы прерываете работу, или хотя бы сохраните все файлы. Вам будет легче вернуться к проекту. Кроме того, вам будет легче сосредоточиться на новой задаче, потому что ваш мозг не будет отвлекаться, стараясь запомнить точку, в которой вы прервали свою работу.

Резюме

• 
  Важно поддерживать сосредоточенность. Сосредоточенность дости­гается с помощью устранения отвлекающих факторов и эффектив­ной обработки прерываний.
  
• 
  Прерывания, в сущности, являются попыткой других людей управ­лять вашим временем. Прерывания - исконный враг сосредоточен­ности и, следовательно, тайм-менеджмента.
  
• 
  Прерывания наносят вред, поскольку они задерживают выполне­ние текущей работы, а возвращение к ней чревато ошибками с ва­шей стороны. Исправление этих ошибок может занять больше вре­мени, чем сама работа.
  
• 
  Устранение отвлекающих факторов позволяет вам поддерживать сосредоточенность. Уберите все лишнее с рабочего стола и с экрана компьютера. Уберите отвлекающие вас предметы из рабочей ком­наты. Отключите интернет-пейджеры, уведомления о новых элек­тронных письмах и т. п.
  
• 
  У каждого свой период пика умственной и физической активности. Выясните, в какое время наступает ваш пик, и соответственно пла­нируйте рабочий день.
  
• 
  Первый час рабочего дня может оказаться самым продуктивным, поскольку у вас будет минимум прерываний. Придя на работу чуть раньше коллег, вы сможете увеличить этот отрезок. Не тратьте это время на обслуживание системы; воспользуйтесь им для работы над проектами.
  

К сожалению, в этой книге невозможно дать конкретные реко­мендации о том, как вы должны работать. Я даже не знаю, какая

• 
  Семь раз отмерьте, один раз отрежьте. Прежде чем совер­шить необратимые действия, оцените все последствия.
  
• 
  Создайте резервную копию до того, как измените файл. Ре­зервная копия избавит вас от многих проблем. Однако созда­вать ее следует до внесения изменений!
  
• 
  Если ничто не помогает, почитайте документацию. Если вам не удается найти решение, обратитесь к источникам, о кото­рых вы часто забываете.
  
• 
  Во время отладки вносите только одно изменение за раз. Вно­ся только одно изменение, вы видите, что повлияло на систе­му. Так вам удастся избежать путаницы в процессе отладки.
  
• 
  Всегда тестируйте свою работу. Некоторые люди, кажется, никогда не ошибаются. Однако я обнаружил, что они тща­тельно тестируют то, что сделали; просто мы этого не видим.
  
• 
  Работа не закончена, пока ее не протестирует клиент. Вам
  

• 
  Самые странные проблемы часто происходят от неверной конфигурации DNS. DNS влияет на работу многих подсис­тем, часто самым непонятным образом. Нередко проблема с DNS маскируется под другую проблему. Это справедливо как в отношении клиентских компьютеров, которым недо­ступны их DNS-серверы, так и в отношении клиентов, кото­рые пытаются достичь адресата, пользуясь ошибочной ин­формацией, полученной от DNS.
  

• 
  Правило «Делегируйте, регистрируйте или действуйте» позволяет вам управлять своим временем. Придерживайтесь его, когда вашу работу прерывают. Делегирование задачи означает поручение ее другому сотруднику. Регистрация позволяет вам зафиксировать вопрос, но решить его в более удобное время. Действие неизбежно лишь в самом крайнем случае, например при отказе системы.
  
• 
  Регистрируя запрос, вы получаете возможность планировать свое время, не завися от прерываний. Мы обсудим эту тему в главе 8.
  
• 
  Принимая запрос клиента, вы должны всем своим видом демонст­рировать это. Убедитесь, что клиент видит, как вы регистрируете запрос, и получите его подтверждение.
  
• 
  Клиент предпочитает знать наверняка, что его запрос принят (даже если он будет выполнен позже), а не гадать, дошел ли он до вас.
  
• 
  Система регистрации клиентских запросов, такая как RT, позволя­ет вам хранить их в единой базе данных, чтобы другие системные администраторы могли их обрабатывать, а клиенты - проверять те­кущий статус своих запросов.
  
• 
  Никогда не полагайтесь на память, если клиент обращается к вам с запросом. Записывайте запрос на бумаге или в электронном виде. Мозг пригодится вам для более важной работы.
  

Начав какое-то дело, вы поймете, что все не так сложно, как ожи­далось. Мы часто не беремся за работу, ища оправдание в том, что у нас нет на нее времени. Однако, приступив к действиям, ви­дим, что она выполняется довольно быстро.

Одна знакомая обещала мне читать рукопись этой книги и де­литься впечатлениями, но ее отзыв о первой главе пришел на не­сколько недель позже, чем я ожидал. Она откладывала это дело, потому что убедила себя, что ей потребуется непрерывный двух­часовой отрезок времени, чтобы выполнить работу как следует. Оказалось, что в первой главе меньше десяти страниц, и знако­мая прочитала ее всю за полчаса.

Если бы она просто начала читать, а не размышляла, когда луч­ше начать, то справилась бы гораздо быстрее.

Процедуры дают нам способ подумать один раз, а сделать много раз.

Программисты давно это поняли. Они используют библиотечные коды и не создают каждую новую программу с чистого листа. Зачем каждый раз заново писать функцию вывода? Конечно, функция printf языка С не самый эффективный способ вывода отформатированных данных, но представьте, как было бы глупо (и неэффективно), если бы способ вывода данных изобретался для каждой программы отдельно.

Процедуры - очень мощный инструмент. Они позволяют нам меньше думать, сохраняя умственную энергию для более важных задач. Здесь ситуация аналогична той, когда мы записываем намеченные встречи и необходимые дела вместо того, чтобы помнить о них.

Примеры процедур

Точно так же мы можем поступать и в тайм-менеджменте, разрабаты­вая процедуры везде, где только возможно. Вот несколько примеров.

Процедура 1: заправка по воскресеньям

Я заправляю машину каждое воскресенье. Я разработал эту процеду­ру, и она хорошо служит мне.

Все началось в тот день, когда я осознал, что часто опаздываю на рабо­ту по понедельникам и что опаздываю вдвойне, если по дороге обнару­живаю, что мне необходимо заправиться. Я пробовал выезжать по­раньше по понедельникам, но эта затея провалилась. В конце концов я понял, что разумнее всего будет заправляться по воскресеньям, что­бы в понедельник утром у меня было на одно дело меньше. Сработало.

Раньше я все время откладывал заправку. Это вносило в мою жизнь некий дополнительный хаос, поскольку из-за необходимости заправ­лять машину я опаздывал на некоторые встречи.

Я не просто изо дня в день откладывал заправку, я постоянно беспоко­ился! «Заправиться ли сейчас? Пожалуй, да». «Господи, я же опазды­ваю; может быть, заправлюсь завтра. Я уверен, что не забуду выехать из дома на час раньше». «Я же собирался заправиться вчера вечером, но так устал, что совсем забыл. Черт возьми!» Огромное количество умственной энергии уходило на пустяки.

Теперь у меня первая половина недели (а то и вся неделя, если я мало езжу) упорядочена, по крайней мере в этом отношении.

Это удачная и простая процедура, и она прекрасно работает.

Та часть моего мозга, которая активно обдумывает дела, теперь не долж­на была думать о заправке, и вскоре привычка стала автоматической. Выезжая из дому в воскресенье, я обязательно заливаю полный бак.

Достоинство хорошей процедуры в том, что после достаточной практи­ки вы выполняете ее, не задумываясь. Если вы не думаете о заправке, ваша умственная энергия высвобождается для других целей. Со вре­менем вы, возможно, забудете о том, почему выработали процедуру. Это нормально, даже хорошо. Вы ведь не задумываетесь о том, как ды­шите; это автоматическая функция мозга. Представьте, что каждые несколько секунд вам пришлось бы бросать все дела и вспоминать о не­обходимости дыхания, принимать решение, что пора бы подышать, затем сосредотачиваться, напрягать мышцы и делать вдох и выдох!

Однажды во время очередной воскресной заправки я проговорился сво­ему пассажиру, что всегда заправляюсь по воскресеньям. Он спросил почему, но я не смог вспомнить. Я просто знал, что делаю это уже до­вольно давно, заведя такую процедуру, чтобы решить какую-то про­блему, и что эта проблема не возникает вот уже лет десять.

Ого! Какая автономия! Мне потребовалась минута или даже две, чтобы вспомнить первоначальную причину. Как было бы здорово, если бы другие дела, вызывающие наше беспокойство, стали автоматическими функциями!

Процедура 2: никуда без органайзера

Теоретически органайзер должен быть у меня под рукой, когда он мне понадобится. Я знаю, что он нужен мне на работе. Это очевидно. Но иногда он нужен дома. Оставить ли его на работе в предположении, что он не потребуется мне сегодня вечером? Оставить его в машине или за­брать домой? «Бог с ним, оставлю его здесь, он мне вечером не нужен».

Затем оказывается, что он мне все-таки нужен, но, поскольку мне лень идти за ним в машину, я соглашаюсь поужинать с друзьями в четверг, потому что мне кажется, что вечер четверга у меня свободен. Потом я либо пропускаю этот ужин (так как не занес его в список встреч), либо оказывается, что у меня на это время уже назначено другое дело, и мне приходится менять планы, доставляя массу неудобств себе и другим.
Безусловно, менять планы гораздо тяжелее, чем сходить в машину за органайзером. Однако я не иду за ним, потому что в этот момент мне кажется, что легче все же попытаться запомнить договоренность. Я вы­бираю наилегчайший вариант из имеющихся непосредственно сейчас, а не в теоретическом будущем, когда окажется, что я ошибся. Посмот­рите на меня! Я сэкономил прогулку до машины и обратно!

Гораздо худший сценарий развивается, когда я сажусь утром в маши­ну, чтобы поехать на работу, и обнаруживаю, что у меня нет органай­зера. Я думаю: «Где же он? Здесь его нет. Я отнес его домой? Не знаю. Должно быть, я оставил его на работе».

Естественно, когда я приезжаю на работу, оказывается, что я действи­тельно оставил органайзер дома. Теперь мне приходится весь день об­ходиться без него. Запланированные дела перепутываются, встречи срываются - ужас!

Чтобы помочь себе разработать эту процедуру, я нашел прекрасное за­клинание:

На вопрос «Брать ли с собой органайзер?» есть только один ответ: «Да».

Возникает позитивный эффект домино. Уходя с работы, я беру орга­найзер. Если, выйдя из дома, я замечаю, что органайзера нет в маши­не, я возвращаюсь за ним домой. Поскольку я всегда беру с собой орга­найзер, я знаю, что не оставил его на работе накануне вечером.

Вот почему я потерял органайзер только один раз за 14 лет. Каждый раз, когда я выхожу из комнаты, ухожу с работы, сажусь в машину, выхожу из машины и т.д., я обязательно держу в руке органайзер.. Благодаря этому непреложному правилу привычка выработалась очень быстро и закрепилась прочно. Иногда мы кладем вещи не на место и теряем их след. Мы кладем куда-то предмет, а потом выходим из ком­наты без него, потому что не имеем привычки все время носить его с собой. Если мы не носим органайзер всегда, то наш мозг не беспоко­ится, если у нас нет его сейчас. Я выработал привычку, практически тактильное пристрастие, всегда держать органайзер в руке.

В тот единственный раз, когда я потерял органайзер, я очень спешил и был вынужден нести много вещей одновременно. Дол­жен заметить, что компания по прокату автомобилей прислала мне органайзер на другой день следующим самолетным рейсом. Мне сильно повезло.

Подумайте, каких нужных вещей сейчас при вас нет. Почему вы не но­сите их с собой постоянно?

Просмотрите список вещей, которые проще взять с собой, чем тратить умственную энергию на размышление о том, брать или не брать:

♦ Органайзер (бумажный или электронный)

• 
  Сотовый телефон и/или пейджер
  
• 
  Ручка
  
• 
  Бумажник, кошелек и т. п.
  
• 
  Пластиковые карточки
  
• 
  Ключи (металлические или электронные)
  
• 
  Пластиковые карточки с медицинской информацией, в том числе о страховке
  
• 
  Ноутбук (для некоторых)
  

Процедура 3: регулярные встречи с шефом

Мне нужно время от времени общаться с шефом. Я ценю свою незави­симость, но все имеет свои пределы. Соглашение о регулярных встре­чах позволило мне сэкономить массу времени. Если учесть все время, когда я отправлял шефу электронные письма с просьбой принять меня или разговаривал с секретаршей, то получится, что я тратил по полча­са на организацию 15-минутной встречи. Это просто глупо.

Итак, мы договорились встречаться или общаться по телефону каж­дый вторник в 10 часов утра независимо от того, есть ли в этом экс­тренная необходимость. Теперь на организацию 15-минутной встречи не уходит ни минуты.

Возможно, вы решите перенять этот опыт, особенно если вам кажется, что вы маловато общаетесь со своим шефом. Ежедневная пятиминутка в 9 часов утра может оказаться полезнее для вас и меньше досадит ему, чем ваши попытки отвлечь его в течение дня.

Парадоксально, но это помогает и в том случае, когда шеф считает, что вы требуете от него слишком много внимания. Если цель половины ва­ших попыток встретиться с шефом - просто договориться о беседе, то, возможно, вам лучше назначить время для регулярных совещаний. Это придаст им форму.

Процедура 4: обход подчиненных

Когда я работал в Bell Labs, у меня в подчинении было 15 других сис­темных администраторов. Мне не хотелось командовать ими: все они были умны, трудолюбивы и независимы. Я предоставил их самим себе. Однако вскоре я узнал, что они чувствуют себя брошенными. Нужно было уделять им больше времени.

Однако организация мини-совещаний с пятнадцатью сотрудниками за­няла бы больше времени, чем сами совещания, а польза от них в беспо­рядочной среде системного администрирования была бы минимальной. Поэтому каждый понедельник и четверг в 9 часов утра я делал обход.

Я проходил по маршруту, включающему рабочие комнаты всех сис­темных администраторов. Так получилось, что они были сгруппирова­ны в трех разных частях здания, поэтому у меня получалось три мини- совещания. Я входил, здоровался, и у моих подчиненных появлялась возможность обсудить насущные вопросы.

Такой обход занимал у меня полдня, но он действительно позволял ре­шать проблемы в реальном времени, устранять «узкие места» и прояв­лять внимание к подчиненным.

Если у вас возникли эти вопросы, ответ на них - «Да»

С годами я решил, что на следующие вопросы всегда нужно отве­чать «Да». Если они возникают вновь, теперь я не трачу умст­венную энергию на поиски ответа.

• 
  Сохранить ли прямо сейчас файл, над которым я работаю?
  
• 
  Взять ли с собой органайзер (или оставить его здесь)?
  
• 
  Занести ли это дело в свой список дел?
  
• 
  Просмотреть ли календарь, прежде чем я соглашусь на эту встречу?
  
• 
  Занести ли эту договоренность в календарь?
  
• 
  Просмотреть ли мои планы на вечер, прежде чем я соглашусь задержаться на работе?
  
• 
  Проверить ли список утренних встреч, прежде чем я сыграю в Half Life еще разок до начала рабочего дня?
  
• 
  Выполнить ли Цикл сегодня (или расслабиться)?
  
• 
  Заправить ли машину прямо сейчас (или тянуть с заправкой до последнего момента)?
  
• 
  Выполнить ли эту небольшую работу прямо сейчас (или отло­жить ее в надежде, что про нее забудут или она никогда не превратится в неотложную)?