Операционный (производственный) менеджмент

141
Степень контакта с клиентом при оказании услуги позволяет 
говорить о связанных с этим типах операционных систем. 
контрольные воПросы 
Приведите примеры услуг, требующих постоянного и времен-
1. 
ного присутствия клиента, а также услуг, не требующих при-
сутствия клиента.
Поясните связь каждого элемента процесса со степенью кон-
2. 
такта с клиентом, используя материал (рис. 45).
Объясните, почему возможности продаж услуг и их эффектив-
3. 
ность связаны обратно пропорционально.
Рассмотрите примеры оказания услуг с использованием раз-
4. 
личных средств контакта.
Определяет ли уровень контакта с клиентом степень удовле-
5. 
творенности клиента? Поясните свой ответ.

142
5.5. стратеГия оказания услуГ
При проектировании, планировании и реализации услуги кли-
ент является главным объектом, на который направлена деятель-
ность. Ориентируясь на оценку его потребностей (1) разрабатыва-
ется стратегия оказания услуги, в соответствии с ней (2) форми-
руется надлежащая поддерживающая система обслуживания, 
(3) подготавливаются сотрудники соответствующей квалификации. 
Взаимосвязь этих действий может быть представлена в виде тре-
угольника сервиса (рис. 47)
1
.
Определяющим элементом треугольника сервиса является стра-
тегия оказания услуги. Ее формирование включает следующие 
этапы
2
(рис. 48):
1. Определение оптимального уровня обслуживания клиента.
2. Определение скорости и удобства обслуживания.
3. Расчет рекомендуемой цены за услугу.
4. Определение необходимого разнообразия оказания услуги.
5. Разработка качеств осязаемых предметов.
6. Определение требований к квалификации персонала.
Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания 
позволяет исходя из оптимального уровня обслуживания клиента 
1
Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 134–135.
2
Там же. — С. 137–138.
рис. 47. Треугольник сервиса

143
определить рекомендуемую скорость и основные характеристики 
удобства оказания услуги. Это закладывает затратную базу расчета 
возможной цены услуги на рынке. Необходимое ассортиментное 
разнообразие поддерживает уровень выбранной цены. Качество 
осязаемых предметов должно помочь клиенту правильно сориен-
тироваться в своих оценках получаемой услуги. Отмеченная неося-
заемость услуги клиентом (см. п. 5.1.2. (д)) определяет высокую 
значимость этого шага для успеха оказания услуги. Завершающим 
этапом разработки стратегии является формирование требований 
к квалификации персонала, который должен обеспечить реализа-
цию стратегии обслуживания в целом.
Клиентоориентированность современных бизнес-процессов 
сглаживает границы между производственными предприятиями и 
организациями сферы обслуживания (см. п. 2.1). За исключением 
описанных в данной главе особенностей услуг и связанных с ними 
особенностей формирования стратегии обслуживания, операци-
онные стратегии промышленных и сервисных компаний не имеют 
принципиальных различий. Вопросы разработки операционных 
стратегий в целом представлены в гл. 6. Наиболее существенно 
особенности услуг сказываются на разделах операционной страте-
гии, представленных в п. 6.3.4 «Автоматизация» и в п. 6.3.5 «Баланс 
производства и услуг». 

жүктеу/скачать 5.93 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: