Операционный (производственный) менеджмент
Качество выпущенной продукции или оказанной услуги
жүктеу/скачать 5.93 Mb. Pdf көрінісі
|
| Качество выпущенной продукции или оказанной услуги должно
быть не максимально возможным, а соответствующим потребно- стям как внешних, так и внутренних клиентов. Оценить качество услуги довольно сложно. Этот вопрос был рассмотрен в п. 5.1.2 (е). Качество услуги можно измерить удовлетворенностью клиентов в виде числа удержанных покупателей. Как отмечалось ранее, оценка качества услуги клиентами зависит от качества нематери- альных элементов услуги (см. п. 5.1.5 и рис. 48), поэтому в страте- гии оказания услуг качество осязаемых элементов среды предо- ставления услуги играет очень существенную роль. Одним из таких элементов является подготовленность, внешний вид и культура персонала, обслуживающего клиента. В операционных системах самообслуживания опыт и обучение персонала сокращаются до минимума. Некомпетентный покупатель в такой системе не толь- ко сам не получит удовлетворения, но и может способствовать ухудшению мнения о качестве услуги других клиентов. Автоматизация может оказать критическое воздействие на вос- приятие клиентами качества предоставляемой услуги. Если клиент не готов к использованию автоматов, допущенные им ошибки могут быть восприняты как ошибки системы. Вероятны рост не- удовлетворенности или потеря клиентов. Централизация размещения производственных мощностей при обслуживании клиентов может привести к задержкам процесса обслуживания, а также к потере персоналом периферийных офи- сов (приемных пунктов) навыков коммуникации с клиентами, что в целом скажется на оценке качества услуги клиентом. и. Цена продукции и услуг Определение требуемого уровня качества бизнес-процессов, продукции и услуг позволяет указать границы рекомендуемой цены результата бизнеса. Раздел операционной стратегии, касающейся цены продукции или оказываемой услуги, затрагивает только за- тратную составляющую этой цены. Рынок с высокой конкуренцией часто требует снижения цены. Минимизация затрат в операционной системе может проводиться в ущерб гибкости и качеству. Наиболее экономичные системы и бизнес-процессы массового типа имеют минимальную гибкость. Поэтому зачастую предприятия вынуждены использовать менее 170 эффективные серийные операционные системы и процессы, в ко- торых можно обеспечить определенный уровень гибкости в реаги- ровании на изменение условий внутренней и внешней среды биз- неса. Рынок с низкой ценовой конкуренцией позволяет, например, сконцентрировать внимание на широте ассортимента товаров или их качестве. Расширение разнообразия результатов бизнеса влечет за собой увеличение затратной базы. Аналогичная ситуация типич- на и для начала работы по развитию качества бизнес-процессов, продукции и услуг. Операционная стратегия должна определить оптимальное со- ответствие операционных затрат тем приоритетам, которые заданы общей стратегией компании. Состав приоритетов операционной стратегии рассмотрен в п. 6.4. к. Доступность Доступность в операционной системе бизнеса определяется с двух сторон 1 : 1) продолжительностью цикла обслуживания заявки клиента на приобретение продукции или получение услуги; 2) надежностью обслуживания заявки клиента. На обеспечение стратегически определенных параметров до- ступности продукции или услуги непосредственно влияют решения по следующим разделам операционной стратегии (см. рис. 56): размещение производственных мощностей (см. п. 6.3 (б)); • номенклатура и ассортимент продукции и услуг (см. п. 6.3 (е)); • объем производства продукции и оказания услуг (см. п. 6.3 • (ж)); качество бизнес-процессов, продукции и услуг (см. п. 6.3 (з)). • Во многих случаях доступность определяется располагаемыми запасами готовой продукции, если организация использует модели работы с запасами на входе и выходе (см. рис. 13), с запасом на входе (см. рис. 14) или с запасом на выходе (см. рис. 15) и возмож- ности создания избытка производственных мощностей при оказа- нии услуг по модели «первоклассного» обслуживания (см. рис. 41) или нахождения клиентов в очереди по модели «дешевого» обслу- живания (см. рис. 42). Выбор всех этих возможностей определяется содержанием раздела «Качество бизнес-процессов, продукции и услуг» (см. п. 6.3 (з)). 1 Гэлловэй Л. Указ. соч. — С. 38. |